Wie stark trägt die Interaktion von Mitarbeitenden mit Kunden zum Verkaufsabschluss bei? Diese Frage stellte die Geschäftsleitung eines Möbelhändlers an Ariadne.
ZIEL-UMGEBUNG
Der Möbelhändler verfügt über eine starke Teppichabteilung und setzt dort dedizierte Mitarbeitende ein, die Kunden bei Fragen und Empfehlungen begleiten. Es gab zwar die anekdotische Annahme, dass mehr Personal zu höheren Verkäufen führt, aber keine Daten, die diesen Zusammenhang belegen. Eine belastbare Antwort konnte die Personalplanung verbessern und sich auf höhere Umsätze auswirken.
PROJEKT-EINSATZ
Mit Ariadnes kompakten Sensoren platzierte das Team Messpunkte, die ausschließlich auf die Teppichabteilung fokussiert waren, um Überschneidungen mit anderen Produktbereichen auszuschließen. Die Sensoren erfassten und quantifizierten zu jedem Zeitpunkt die Anzahl der Kunden und Mitarbeitenden in der Abteilung. Das Ariadne-Team erhob zusätzlich die Verkaufszahlen des Stores im Testzeitraum zum Vergleich. Die Daten zeigen einen direkten Zusammenhang zwischen der Zahl der verfügbaren Mitarbeitenden in der Produktabteilung
und den daraus folgenden Teppichverkäufen. In der untenstehenden Grafik war die Kundenzahl in der Teppichabteilung um 17:00 und 19:00 nahezu identisch. Um 17:00 waren jedoch 16 Mitarbeitende anwesend, um 19:00 nur noch 5. Die Teppichverkäufe sanken trotz konstanter Kundenzahl, was den Einfluss der Mitarbeitenden auf Kaufentscheidungen zeigt.
WIRKUNG IM ZEITVERLAUF
Bei näherer Betrachtung des Diagramms auf der vorherigen Seite wird deutlich, dass die Verkaufsleistung von der Anzahl der anwesenden Mitarbeitenden abhängt. Die Kundenzahl in der Teppichabteilung schwankt im Tagesverlauf, doch die Auf- und Abwärtsbewegungen der Verkäufe folgen genau dem Muster der Personalpräsenz.
Im Durchschnitt zeigten die Daten: Wenn das Verhältnis Mitarbeiter zu Kunden bei 30 % lag, waren die Verkäufe hoch, anhaltend und messbar. Sank die Mitarbeiterzahl, sanken auch die Verkäufe.
Auch wenn ein Teil der Kunden die Teppichabteilung lediglich auf dem Weg zu anderen Bereichen passiert, ist der Einfluss des Personaleinsatzes auf tatsächliche Teppich-Käufer klar erkennbar.
Während die Grafik in Abbildung 1 nur einen einzelnen Tag zeigt, konnte Ariadne die Interaktionen über einen Zeitraum von einem Monat erfassen, um konsistente Datenerkenntnisse zu belegen. Durch die Kombination der laufenden Datenerfassung der Sensoren mit den vom Store bereitgestellten Teppichverkaufsdaten konnte Ariadne Personalpräsenz, Kundenpräsenz und Verkäufe nach Tagesstunde vergleichen.
In der Untersuchung des Zeitraums 1. bis 31. Juli führte Ariadne eine tiefgehende Analyse der Muster von Personalpräsenz und Verkäufen in der Teppichabteilung durch. Das Ergebnis war eindeutig: Bei hoher Personalpräsenz fanden in 88,2 % der Fälle Verkäufe statt. Ohne Personal in der Teppichabteilung kam es nur in 12,5 % der Fälle zu Verkäufen.
Auf Basis desselben 30 %-Mitarbeiter-zu-Kunden-Verhältnisses und dem Vergleich mit Kundenzahlen und Verkaufsdaten des Stores analysierte Ariadne, ob auch das Gegenteil zutrifft: Gingen Verkäufe verloren, wenn keine Mitarbeiter in der Teppichabteilung waren?
Das Ergebnis war eindeutig: In 87 % der verlorenen Verkaufsgelegenheiten waren wenige oder gar keine Mitarbeitenden in der Abteilung. Nur in 13 % der Fälle ging ein Verkauf verloren, wenn das Mitarbeiter-zu-Kunden-Verhältnis optimal war. Diese Zahlen zeigen eine nahezu exakte umgekehrte Korrelation zwischen Personalpräsenz und tatsächlichen Verkäufen.
FINANZIELLE AUSWIRKUNG
Der Durchschnittspreis eines Teppichs im Einzelhandel liegt bei rund €120. Bei der durchschnittlichen Zahl der Verkaufsverluste durch fehlendes Personal entsteht ein finanzieller Schaden von etwa €42.000 für den Store im Monat Juli, hochgerechnet rund €500.000 jährlich.
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